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IT服务管理最佳实践(ITIL V4 Foundation国际认证)训班

关注度:500   编号:203874
举办时间:
  • 成都 2020-05-15
IT服务管理最佳实践(ITIL V4 Foundation国际认证)训班
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IT服务管理最佳实践课程,旨在帮助了解IT服务管理的重要概念,其最佳实践ITIL的基本知识;掌握用管理的思维做技术,提升解决实际问题的能力;学习IT服务管理中的角色、过程以及关键流程的组件;了解ITIL生命周期各模块之间的关系及IT服务管理的落地思想。
服务管理关键流程ITILIT服务

IT服务管理最佳实践(ITIL V4 Foundation国际认证...课程特色与背景

    一、 培训收益
    本课程全程结合授课老师实际工作和项目中IT服务管理
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IT服务管理最佳实践课程,旨在帮助了解IT服务管理的重要概念,其最佳实践ITIL的基本知识;掌握用管理的思维做技术,提升解决实际问题的能力;学习IT服务管理中的角色、过程以及关键流程的组件;了解ITIL生命周期各模块之间的关系及IT服务管理的落地思想。

卓越的客户服务技巧训练  上海 2020/2/20(2天)

客户服务技巧课程旨在让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中;能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧; 参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度。

企业IT治理及管理框架 (COBIT®2019)认证  上海 2020/4/18(4天)

企业IT治理及管理框架 (COBIT®2019)认证课程,旨在帮助学员掌握如何体系化建设和完善IT治理和管理体系;从信息系统审计角度,掌握审计职能的管理;掌握IT审计过程及方法;了解IT治理与管理的区别;理解IT治理框架构成;掌握审计IT治理结构与实施方法;掌握对IT基础设施及IT服务管理的审计方法;深入理解并掌握对信息安全的审计;理解并掌握对业务连续性计划的审计;使学员能够在实际IT治理与审计工作中有思路、有方法。

构建卓越的客户服务管理体系课程  北京 2020/4/20(2天)

客户服务管理课程帮助学员让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中;学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提升整体客户服务质量;初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员工的服务技能。

的内容,生动阐明IT服务
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咨询频率最高的50类问题与处理技巧  上海 2019/12/22(1天)

咨询频率最高的50类问题与处理技巧课程,旨在特邀中国一家专注雇主方服务的劳动法与员工关系解决方案提供商合伙人李先生讲授课程主题和内容涵盖劳动法与员工关系管理各方面;提供劳动法和员工关系管理常年法律咨询服务;咨询频率比较高的问题做出归纳整理,供企业管理者、人事、法务等作参考。

客户关系管理  北京 2019/12/23(2天)

客户关系管理课程,学员提高客户服务与运营管理意识、掌握客户服务基本理念和客户管理工具和技巧,提高企业的整体客户管理水平,学会如何做好客户服务与运营管理、建立企业的形象和腾博会9987官网入口形象,提高企业核心竞争力,策并提供市场分析的依据。

金牌客服的实践指南  北京 2019/12/23(2天)

金牌客服的实践指南课程培训,在加强客户服务理论和意识的基础上,对客户服务中不同阶段的服务技巧进行提炼,使参与者在与客户沟通以及公司内部的跨部门沟通协调过程中,确立客户至上的工作态度,提升和完善各种非销售行为的处理技巧,实现令人满意的客户服务。

酒店高级职业经理人班  北京 2019/12/23(25天)

酒店高级职业经理人班课程,旨在帮助学员如何在酒店业市场新格局中,成功投资酒店以及定位发展战略;迎合市场需求打造特色酒店、特色餐厅;在新形势下降低用工成本;使用新技术、新思维、新方法进行酒店各部门的创新经营管理;通过收益管理实现酒店收益优化;从财务角度分析酒店经营状况及改进措施;提升酒店服务质量及构建高效质检体系。

理论在实际中如何运用。本课程通过培训使学习者获得如下收益:
    1. 掌握IT服务管理的重要概念,其最佳实践ITIL
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的基本知识;
    2. 了解ITIL生命周期各模块之间的关系及IT服务管理的落地思想;
    3. 熟悉IT服务管理中的角色、过程以及关键流程
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IT服务管理最佳实践课程,旨在帮助了解IT服务管理的重要概念,其最佳实践ITIL的基本知识;掌握用管理的思维做技术,提升解决实际问题的能力;学习IT服务管理中的角色、过程以及关键流程的组件;了解ITIL生命周期各模块之间的关系及IT服务管理的落地思想。

的组件;
    4. 了解如何对人员、流程进行考核;
    5. 理解生命周期中各模块之间的关系;
    6. 掌握常用流程在工作中的意义、流转及运作;
    7. 学会用管理的思维做技术,提升解决实际问题的能力;
    8. 通过ITIL V4 Foundation考试,获得相应证书。
    二、 培训特色
    1.理论与实际相结合,通过实际项目案例深入浅出的讲解理论知识的实际运用方法;
    2.通过工作中遇到的典型问题进行讨论,帮学员更好的理解所学知识;
    3.课程全过程贯穿实际案例与企业现状剖析;
    4.保障学员一次性100%通过考试,获得对应的证书。

课程大纲


培训时间
培训模块
培训内容
第一天
上午
IT服务管理概述
l  引论
l  ITSM中的基本概念
l  服务的定义和要素;
l  服务的分类;
l  服务管理的定义及服务管理的4P;
l  流程的定义、特性、组成要素;
l  流程责任人的含义及职责;
l  流程经理的含义及职责;
l  流程执行人的含义及职责;
l  职能的含义及职责;
l  角色的含义及职责;
l  流程和职能的关系;
l  RACI模型介绍与实际用途;
l  企业做ITSM必备的条件和因素;
l  服务生命周期
l  ITIL的发展历程及V1、V2、V3的区别;
l  服务生命周期的意义;
l  服务生命周期各模块的含义及如何保持高效运转;
实战:
l  流程文档的标准格式及如何进行流程文档的编写;
第一天
下午
到底如何做好IT服务管理(实战经验分享)
1.  做好ITIL的“114”方法
l  ITSM的一个核心
l  ITSM的一个终极目标
l  ITSM必做的四件事情
2.  以实际项目为例,解读ITSM中如何做好“三化三分一控制”
3.  以实际工作场景解读ITSM管理中的标准化管理
第二天
上午
服务战略(Service Strategy)
4.  服务战略概念
5.  服务战略原则
6.  服务战略主要流程
l  IT服务的战略管理;
l  服务组合管理详解;
l  IT服务财务管理;
l  需求管理;
l  业务关系管理详解;
第二天
下午
服务设计(Service Design)
7.  服务设计概述
l  服务设计的目的;
l  服务设计的范围;
l  服务架构;
l  服务设计的五个方面;
l  服务设计包的含义及作用;
8.  服务设计流程
l  设计协调;
l  服务目录管理详解;
l  服务级别管理详解;
l  可用性管理详解;
l  容量管理详解;
l  IT服务连续性管理详解;
l  信息安全管理;
l  供应商管理;
实践环节:
l  以实际项目为例,说明如何做服务目录、服务级别及服务连续性管理;
第三天
上午
服务转换(Service Transition)
9.  服务转换概述
10. 服务转换的主要流程详解
l  变更管理;
l  服务资产和配置管理;
l  发布和部署管理;
l  知识管理
实践环节:
l  企业如何进行变更管理;
第三天
下午
服务运营(Service Operation)
1.  概述及基本概念
l  服务运营的作用;
l  服务运营的基础;
l  沟通的重要性及作用;
l  归档的意义及作用;
2.  服务运营原则
3.  服务运营流程
l  事件管理;
l  故障管理;
l  问题管理:
l  服务履行;
l  访问管理;
4.  服务运营的职能及服务台详解
l  服务台的演进;
l  服务台的分类;
l  服务台的效果;
l  服务台的构建;
l  通过案例说明如何组件高效服务台及服务台典型问题的解决方法;
项目案例:
以实际项目剖析服务台及五大流程如何有效运营;
服务持续服务改进( Continual Service Improvement)
1.  概述与基本概念
l  CSI目的;
l  CSI与服务生命周期;
l  持续服务改进模型;
l  我们为什么要度量?
l  CSI衡量指标类型;
l  基线与CSI登记册;
2.  持续改进流程
l  流程改进7步法;
l  CSI的KPI与CSF;
3.  技术及实现
l  支持CSI活动的工具;
l  PDCA的作用和意义及与持续服务改进的相互关系;
4.  交流与答疑
认证考试

课程主讲

    王老师  ITIL讲师(Peoplecert全球认证授权讲师)、PMP,从事多年的IT服务管理工作,拥有丰富的ITIL运维及落地项目经验,曾作为项目经理带领团队为银行、保险公司、军工单位等企业实施ITIL落地项目,讲课风趣幽默,深受学员喜爱和好评。
    王老师  计算机硕士,ITIL专家级讲师(Peoplecert全球认证授权讲师),在信息技术领域具有丰富的开发、运维经验,曾在众多项目的开发和实施过程中担任重要角色,并且拥有多年的授课经验。不但拥有知识理论的功底,又有实战与实践的经验,高度的责任感,积极进取,在教育培训中不断的与学员分享与实践,丰富的跨行工作经历练就了其独到的视野及敏锐的洞察力,其超前的观念与专业水平在教学中得到了众多从业人员及团队的好评。
    王老师  Peoplecert全球认证授权讲师,有十二年项目管理和IT服务管理咨询专业积累:丰富的项目管理经验,娴熟的职业技能,敏锐市场洞察力;服务于金融、能源、教育、政府等领域,专长于提供IT服务管理(ITIL、ISO20000)、信息安全(ISO27001)、IT项目管理、IT审计咨询服务。
备  注

课程费用:4500元/人(含培训费、场地费、资料费、学习期间午餐),考试认证费2800元,食宿可统一安排,费用自理

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  • kf#cnbm.net.cn    fy1288#vip.163.com(发邮件时请将#改为@)
课程主题:
IT服务管理最佳实践(ITIL V4 Foundation国际认证)训班
课程编号:203874 
*开课计划:
  • 成都 2020-05-15
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